Podczas jednej z rozmów usłyszałem, że klient nie chce zmieniać firmy sprzątającej, ponieważ zna i lubi osoby pracujące na obiekcie. To uczciwa odpowiedź, która mówi znacznie więcej niż proste „nie”.
W usługach B2B decyzja nie odbywa się wyłącznie na papierze. Za zakresem, ceną i parametrami stoją ludzie, przyzwyczajenia oraz obawa, że po zmianie pojawi się więcej problemów niż korzyści.
Klient wie, co może stracić
Nowa firma może zaproponować lepszy nadzór, czytelniejszy zakres i korzystne warunki. Dotychczasowy wykonawca oferuje jednak coś, czego nie widać w tabeli: ciągłość. Pracownicy znają obiekt, jego rytm i osoby, z którymi współpracują.
Ryzykiem nie musi być gorsza jakość nowej usługi. Ryzykiem może być okres przejściowy, nowe osoby, ponowne tłumaczenie specyfiki miejsca i konieczność układania codziennej współpracy od początku.
Oferta zmiany powinna opisywać przejście
Jeżeli nowy wykonawca chce wejść na obiekt, nie wystarczy powiedzieć, co zrobi lepiej. Powinien również pokazać, jak przeprowadzi zmianę bez niepotrzebnego chaosu.
Plan wdrożenia, komunikacja z administracją, sposób przejęcia wiedzy o obiekcie oraz stabilizacja zespołu są częścią oferty. Właśnie one zmniejszają ryzyko, które klient odczuwa najbardziej.
Artykuł rozwija autorską publikację na LinkedIn. Zobacz oryginalny wpis.