Kiedy słyszę, że coś zostało zrobione niedokładnie, traktuję to jako początek sprawy. Sama ocena nie wystarczy, żeby osoba pracująca na obiekcie mogła coś poprawić.
Potrzebuję ustalić, którego miejsca dotyczy uwaga, jaki zakres był uzgodniony i co dokładnie odbiega od oczekiwanego rezultatu. Bez tych informacji mogę przekazać zespołowi niezadowolenie klienta, ale nie przekażę zadania, które da się wykonać.
Ogólna krytyka nie pokazuje kierunku
Zdanie „jest źle” może oznaczać bardzo różne rzeczy. Problem może dotyczyć konkretnego miejsca, pominiętej czynności, innego rozumienia zakresu albo efektu, który nie odpowiada oczekiwaniu klienta. Dopóki tego nie rozdzielę, nie wiem, co naprawdę wymaga poprawy.
Jeżeli przekażę pracownikowi wyłącznie ocenę, zostawiam go z krytyką. Nie wie, gdzie ma wrócić i co ma zrobić inaczej. Może też poprawić element, który wcale nie był źródłem problemu. Czas zostanie wykorzystany, a klient nadal będzie czekał na właściwy rezultat.
To jeden z powodów, dla których kontrola jakości nie powinna kończyć się na określeniach „dobrze” i „źle”. Taka ocena może być zrozumiała dla osoby, która właśnie patrzy na dane miejsce. Po przekazaniu jej dalej traci jednak większość kontekstu.
Opis musi dać się zamienić w pracę
Dobra uwaga nie musi być długa. Musi za to wskazywać miejsce, uzgodniony zakres oraz różnicę między tym, co wykonano, a tym, czego oczekiwano. Dopiero wtedy można przekazać ją osobie, która ma możliwość wykonania poprawki.
W praktyce liczy się również to, czy informacja trafia do właściwej osoby. Nawet precyzyjny opis niczego nie zmieni, jeżeli pozostanie w rozmowie z klientem albo w notatce osoby kontrolującej. Musi stać się konkretnym zadaniem dla kogoś, kto może wrócić do wskazanego miejsca i wykonać potrzebną pracę.
Nie próbuję przy tym sprowadzić każdej sytuacji do jednego sztywnego formularza. Każdy obiekt jest inny. Różne są też zakresy usług i oczekiwania klientów. Procedura może pomóc uporządkować informacje, ale nie przewidzi wszystkiego, co pojawi się podczas codziennej pracy.
Kontrola potrzebuje punktu odniesienia
Precyzyjny opis jest potrzebny nie tylko zespołowi. Daje też możliwość późniejszego sprawdzenia, czy poprawka odpowiada ustaleniu. Jeżeli wiadomo, gdzie był problem i jakiego efektu oczekiwano, można wrócić do tego samego miejsca i ocenić rezultat na wspólnej podstawie.
Bez takiego punktu odniesienia kolejna kontrola znowu sprowadza się do wrażenia. Jedna osoba uzna pracę za zakończoną, druga nadal będzie widzieć problem, a rozmowa wróci do ogólnego „jest dobrze” albo „jest źle”.
W usługach wykonywanych na obiektach wiele problemów zaczyna się właśnie w tym miejscu. Informacja przechodzi przez kilka osób, ale nie niesie ze sobą wystarczającego kontekstu. Im dalej od źródła uwagi, tym większe ryzyko, że zespół będzie próbował odgadnąć, co autor miał na myśli.
Jasność jest częścią organizacji usługi
Klient nie powinien kilka razy tłumaczyć tego samego problemu. Zespół nie powinien zgadywać, czego oczekuje klient. Po mojej stronie jest zebranie informacji w taki sposób, żeby uwaga mogła przejść od oceny do działania, a później do sprawdzenia rezultatu.
Nie chodzi o rozbudowaną dokumentację dla każdej drobnej poprawki. Chodzi o kilka informacji, które są potrzebne, żeby ktoś wiedział, co ma zrobić. Miejsce, zakres i oczekiwany efekt zwykle dają więcej niż długa wiadomość pełna ogólnych ocen.
Oceny każdy może rozumieć trochę inaczej. Konkretny opis znacznie trudniej zinterpretować w sposób, który nie prowadzi do właściwego zadania. Dlatego przy kontroli jakości staram się zamieniać uwagę w pracę, którą można wykonać i później uczciwie sprawdzić.
Ten tekst rozwinąłem z krótszego wpisu na LinkedInie. Zobacz wpis.