W czwartek wieczorem rozmawiałem z klientem. Następnego dnia na obiekcie miała odbyć się ważna konferencja, a on nie był pewny, czy wszystko zostanie przygotowane na czas.
Miał powód. Zadeklarowałem cztery osoby, a na miejscu były dwie. Dwie kolejne miały dojechać po godzinie 21 i dokończyć pracę.
Ostatecznie klient się uspokoił. Dla mnie sam fakt, że musiał poświęcić wieczór na rozmowę o naszej obsadzie, nie jest jednak czymś, co można uznać za dobrze zamknięty temat.
Nowy obiekt potrzebuje więcej uwagi
Pracujemy tam dopiero od dwóch tygodni. Klient jest jeszcze przyzwyczajony do poprzedniej firmy, jej sposobu działania i komunikacji. W takiej sytuacji zaufanie nie pojawia się po podpisaniu umowy. Buduje się na tym, czy kolejne ustalenia faktycznie są dowożone.
Jeżeli zapowiadam czteroosobową obsadę, a klient widzi dwie osoby, nie zna całego planu. Nie musi też zakładać, że pozostałe dwie dojadą później i wszystko zostanie wykonane. To ja powinienem zadbać o to, żeby informacja pojawiła się wcześniej i nie zostawiała miejsca na domysły.
W pierwszych tygodniach współpracy szczególnie łatwo pomylić wykonanie zadania z dobrze zorganizowaną usługą. Zadanie może zostać zrobione, a klient i tak zapamięta niepewność, telefon po godzinach i konieczność pilnowania wykonawcy.
Kontrola nie kończy się na grafiku
Grafik mówi, kto ma być na obiekcie. Nie potwierdza, że wszystkie osoby dotarły, wiedzą, co mają zrobić i zdążą przed terminem ważnym dla klienta.
W tej sytuacji nie wystarczyło mi zapewnienie, że zespół wszystko ogarnie. Przed konferencją zaplanowałem osobistą kontrolę na obiekcie. Chciałem zobaczyć rezultat, zanim zobaczy go klient.
To nie jest nadzwyczajna dodatkowa usługa. Jeżeli odpowiadam za organizację serwisu, sprawdzenie efektu należy do mojej pracy. Zwłaszcza wtedy, gdy wcześniej pojawiła się różnica między deklarowaną obsadą a tym, co klient zobaczył na miejscu.
Spokój klienta jest częścią rezultatu
Wolałbym, żeby klient wieczorem przygotowywał się do swojej konferencji, zamiast zastanawiać się nad naszym grafikiem. Jeżeli musi dzwonić, pytać i upewniać się, czy zdążymy, to część zarządzania usługą wykonuje za nas.
Nie każdej takiej sytuacji da się uniknąć. Można jednak ograniczyć niepewność prostą komunikacją, jasnym planem oraz kontrolą po stronie osoby, która bierze odpowiedzialność za usługę.
Ważne jest nie tylko to, czy finalnie było czysto. Ważne jest również to, ile uwagi klient musiał poświęcić, żeby do tego rezultatu doszło.
Ten tekst rozwinąłem z krótszego wpisu na LinkedInie. Zobacz wpis.