Jakoś zorganizujemy zastępstwo. Jakoś dowieziemy potrzebne środki. Jakoś pracownik się dowie. Jakoś klient zrozumie. To słowo często pojawia się wtedy, gdy nikt jeszcze nie ustalił, kto podejmuje decyzję i kto odpowiada za zamknięcie sprawy.
Przez chwilę problem wygląda na rozwiązany. Później wraca jako pilny telefon, reklamacja albo niepotrzebny koszt. Samo działanie mogło być proste. Zabrakło jednak jasnego przypisania odpowiedzialności.
Cztery pytania zamiast kolejnej procedury
Nie każda sytuacja wymaga rozbudowanej tabeli. W wielu przypadkach wystarczą cztery konkretne odpowiedzi.
- Kto podejmuje decyzję.
- Kto wykonuje działanie.
- Do kiedy zadanie ma być zakończone.
- Kto sprawdza rezultat.
To niewielka zmiana języka, ale duża zmiana sposobu pracy. Temat przestaje należeć do wszystkich, czyli w praktyce do nikogo.
Mniej pożarów, więcej przewidywalności
Gdy każda sprawa ma właściciela, termin i sposób sprawdzenia efektu, zespół nie musi stale wracać do tych samych pytań. Komunikacja staje się krótsza, a problemy są widoczne wcześniej.
Celem nie jest stworzenie organizacji pozbawionej wyjątków. Celem jest system, w którym wyjątek nie zamienia się automatycznie w chaos.
Artykuł rozwija autorską publikację na LinkedIn. Zobacz oryginalny wpis.