Kiedy wynik jest słabszy od oczekiwań, naturalnym odruchem jest spojrzenie na ostatni etap. Na wykonawcę, kontrolę albo moment przekazania. Tymczasem problem często powstał wcześniej, gdy nikt precyzyjnie nie opisał, co właściwie znaczy dobrze.
Standard musi być widoczny
Oczekiwanie istniejące wyłącznie w głowie właściciela nie jest standardem. Jest domysłem. Dobry standard pozwala dwóm różnym osobom podobnie ocenić rezultat i podjąć właściwą decyzję bez każdorazowego pytania o zgodę.
Nie da się konsekwentnie dostarczać jakości, której wcześniej nie potrafiliśmy jasno nazwać.
Proces nie odbiera odpowiedzialności
Proces ma zmniejszać liczbę przypadkowych błędów i uwalniać uwagę na sytuacje wymagające osądu. Nie powinien zamieniać ludzi w wykonawców listy ani tworzyć pozoru, że zaznaczone pole jest równoznaczne z dobrym rezultatem.
Kontrola zaczyna się od informacji
Jeżeli problem staje się widoczny dopiero dla klienta, system informacji zadziałał za późno. Warto projektować punkty kontroli tak, aby nie tylko wykrywały błąd, lecz także pomagały zrozumieć jego źródło.
Najważniejsze pytanie
Zanim zaczniemy poprawiać wykonanie, warto zapytać: czy człowiek odpowiedzialny za rezultat dostał jasne oczekiwanie, właściwe narzędzia, potrzebne informacje i realną możliwość zareagowania? Jeśli nie, problem nie jest wyłącznie jego problemem.